Het maken van een persona
Wie zijn de gebruikers die hebt geïdentificeerd? Wat vinden zij belangrijk? Gebruik aantekeningen, observaties en inzichten uit jouw onderzoek. Gebruik de onderstaande richtlijnen en wees precies (een persona ‘tussen de 23 en 33 jaar’ bestaat bijvoorbeeld niet).
- Neem de aantekeningen van jouw onderzoek één voor één door en maak nieuwe aantekeningen op post-its.
- Bespreek ze met je team en begin verschillende gebruikers te omschrijven: hoe ze denken, hun motivaties (bijv. gedragingen, gedachten, doelstellingen, pijnpunten). Maak daarbij gebruik van citaten uit de interviews.
- Voeg kenmerken toe als leeftijd, beroep, locatie, en daarnaast bijvoorbeeld vaardigheden, sterke en zwakke punten (bijv. technisch onderlegd, zware smartphone-gebruiker, etc.).
- Zorg ervoor dat elke persona duidelijk verschilt van het andere.
- Voeg een afbeelding en naam toe.
Het maken van een klantreis
Een klantreis staat voor de huidige of toekomstige ervaring van iemand die een dienst of product gebruikt. Het is een manier om de resultaten van jouw onderzoek te visualiseren. Zo kun je de ervaring van de gebruiker evalueren, bespreken en verbeteren. Voor een klantreis worden doorgaans de verschillende stappen van een ervaring op een tijdlijn uitgezet en de bijbehorende emotionele status (hoog, laag en neutraal) aangegeven. Het is niet alleen een overzicht, maar maakt ook informatie zoals belangrijke beslissingen, instrumenten en raakpunten zichtbaar. Om te beginnen breng je de ervaringen van jouw persona’s in kaart. Identificeer de positieve en negatieve kanten (pijnpunten) van de ervaring. Zorg ervoor dat je de goede elementen van een ervaring behoudt en bereid je erop voor om vanuit deze pijnpunten na te denken over kansen.
- Zet een tijdlijn (horizontale as) uit op een flip-over of digitaal whiteboard.
- Voeg een verticale as toe en schrijf er bovenaan een :-) (lachende smiley) bij, en onderaan een :-( (droevige smiley). Waar de horizontale (tijdlijn) en de verticale as(emoties) elkaar kruisen, zet je een tekentje voor ‘neutraal’.
- Besluit welke persona’s / gebruikers je gaat gebruiken.
- Bepaal het begin en einde van een klantreis. Je zou je kunnen richten op een specifiek aspect van een proces of ‘reis’. Als je bijvoorbeeld een winkelervaring in kaart brengt, zou je ook het maken van een boodschappenlijstje thuis in de reis van jouw gebruiker kunnen opnemen, net als de terugreis van de supermarkt.
- Gebruik je aantekeningen voor het creëren van een stapsgewijze weergave van de ervaringen.
- Begin met het uitzetten van de ervaring op een tijdlijn; kijk daarna naar de emotionele kant en bepaal waar je je stappen op de verticale as uitzet.
